Руководитель клиентской службы / руководитель отдела по работе с клиентами

Должностные обязанности:

- организация работы отдела по работе с клиентами в целом, контроль работы сотрудников отдела. В прямом подчинении 5 человек;

- осуществление телефонного опроса на предмет исследования и определения степени удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в дилерском центре;

- на основе данных телефонного опроса формирование коэффициента клиентской удовлетворенности, предоставление данных для руководителя ДЦ, а также для руководителей профильных подразделений (ОП, СТО);

- анализ, систематизация выявленных нарушений и разработка мероприятий по улучшению качества обслуживания;

- работа с устными и письменными обращениями клиентов, в том числе урегулирование претензий в порядке досудебных урегулирований споров;

- разрешение конфликтных ситуаций с клиентами;

- формирование и предоставление для импортера баз лояльных клиентов для проведения исследования индексов SSI и CSI;

- формирование и предоставление для импортера отчетности по претензиям и судебным искам;

- подбор, обучение, проведение аттестаций, мотивация сотрудников отдела;

- подготовка скриптов, актуализация процедур и стандартов работы отдела;

- составление графиков работы сотрудников отдела.


Достижения:

- 19.12.2018 г. успешно прошла ассессмент от Хендэ Мотор СНГ , и получила звание «Сертифицированный руководитель клиентской службы» (номер сертификата HMC18-C40AF-CC-0078)

- за время моей работы Автоцентр «Юг-Авто» Официальный дилер Hyundai по результатам за 4 квартал 2018 г. и 3 квартал 2019 г. вошел в список дилеров, которые стали самыми рекомендуемыми среди клиентов Hyundai и был отмечен знаком «5 звезд». Рейтинг основан на рекомендации клиентов отделов продаж и сервиса, полученных в ходе телефонных исследований SSI и CSI, а также по результатам проверок методом Тайный покупатель и процента выполнения плана по продажам за квартал.

- наш дилерский центр стабильно превосходит средний уровень по сети по индексам клиентском удовлетворенности SSI и CSI.

- наш дилерский центр стабильно получает квартальный бонус от импортера за качество обслуживания, который в свою очередь включает в себя индекс качества по продажам, индекс качества по сервису и KPI.

Должностные обязанности:

- Разработка и внедрение инструкций, регламентов работы, чек-листов.

- Обучение и наставничество.

- Осуществление контроля соблюдения инструкций, качества обслуживания клиентов и стандартов сервиса розничной сети.

- Контроль качества по системе видеонаблюдения по чек-листу.

- Выездные проверки офисов продаж по чек-листу (Краснодарский, Ставропольский край, Республика Адыгея)

- Составление аналитических отчетов по качеству работы для региональных директоров.


Достижения:

- С нуля поставлен контроль качества и соблюдения стандартов сервиса (в 3х регионах, в 22х офисах продаж, 63 сотрудника розницы).

- Разработан и внедрен пакет регламентов работы для розницы, описаны все основные бизнес-процессы.

- Качество обслуживания в рознице достигло уровня работы федерального ритейла.

- Разработаны и внедрены скрипты продаж, которые позволили увеличить финансовую отдачу на 10%.

Управление обособленным подразделением - офисом микрокредитования (6 человек):

1) Обеспечение общего бесперебойного функционирования офиса, его работоспособность:

- контроль за достаточностью денежных средств в кассе, отсутствием сверхлимитного остатка на конец дня;

- обеспечение правильности, своевременности и точности выполнения сотрудниками отдела развития сети своих функциональных обязанностей;

- контроль правильности оформления договоров займа, а также сопроводительных финансовых документов (кассовых ордеров, платежных поручений и проч.), в случае обнаружения ошибок - оперативное их устранение, в случае сбоев в работе программного обеспечения осуществление оформления соответствующих документов вручную.

- практическое обучение новых сотрудников

2) Работа с заемщиками (аналогично на позиции специалиста)

3) Работа с программным обеспечением:
- контроль оперативности и правильности внесения данных заемщиков сотрудниками отдела развития сети;

- контроль за своевременностью проведения данных по оплате займов и долгов, оформлению пролонгаций, необходимых комментариев и примечаний;

- оперативное устранение возникающих ошибок, принятие мер по их предотвращению.

4) Взаимодействие с руководством:
- своевременная отправка ежедневных и ежемесячных отчетов, маркетинговых отчетов, а также отчетов по отдельным требованиям руководства

- оперативное оповещение руководства о ситуации в отделе развития сети, включая уровень денежных средств в кассе, исправность офисной техники, санитарно-пожарное состояние и прочую необходимую информацию.

5) Разрешение конфликтных ситуаций с заемщиками

6) Обучение и развитие персонала

7) Формирование команды и поддержание энтузиазма

Достижения:

1) Опыт реального оперативного управления

2) Опыт работы в крупной федеральной сети

3) Понимание процессов управления, достижение оперативности и правильности принятия решений

4) По итогам последней выездной проверки Отдела Контроля Качества, мой ОРС признан лучшим в регионе, в том числе по уровню развития персонала, знанию и применению технологии работы

5) Переведена в новый офис, где с "0

Работа с клиентами:
- консультирование клиентов
- приём и обработка заявок на получение займов;
- подготовка договоров займов;
- осуществление и прием телефонных звонков, составление отчетов по ним согласно действующим инструкциям;
- оперативная и корректная реакция на претензии клиентов.
- работа с программным обеспечением.

(переведена на должность Начальника Отдела Развития Сети с повышением)

- осуществление операций по приему, выдаче и хранению денежных средств, пересчету и контролю подлинности и целостности с помощью кассовой техники;

- выдача займов согласно расходным кассовым документам и документам заемщика (договору займа, документу, удостоверяющему личность и прочим необходимым документам);

- приём денег от заемщиков по приходным кассовым документам и документам заемщика

- проверка правильности оформления кассовых документов сотрудниками отдела развития сети, соответствие указанных в них данных документам заемщика (реквизитам договора, паспортным данным и др.);

- ведение кассовой книги, по итогам кассового дня осуществление соответствующих записей в ней и передача данных для отчета Начальнику отдела развития сети

- составление отчета кассира ежедневно;

- подпись, подшивка и передача на хранение в бухгалтерию правильно оформленных кассовых документов вместе с кассовым отчетом за каждый день;

- сохранение материальных ценностей кассы согласно инструкциям